Các yếu tố hình thành rào cản trong giao tiếp tại nhà thuốc

Dù trong bất cứ hoàn cảnh hay môi trường nào nói chung thì kỹ năng giao tiếp đều rất quan trọng. Giao tiếp giúp các cá thể xây dựng mối quan hệ, hiểu nhau hơn, cởi mở hơn,… Trong môi trường y tế nói riêng và cụ thể tại nhà thuốc, giao tiếp là hình thức tương tác hiệu quả giữa nhân viên y tế và bệnh nhân hoặc người nhà bệnh nhân nhằm mục đích khai thác thông tin tình trạng người bệnh sao cho đảm bảo sự an toàn và chất lượng chăm sóc, điều trị là tốt nhất. Tuy nhiên trong giao tiếp tại nhà thuốc lại tồn tại một số rào cản nhất định, đó là gì?

Giao tiếp và giao tiếp tại nhà thuốc là gì?

Giao tiếp được hiểu đơn giản là quá trình tuyền tải thông tin, thông điệp từ cá thể này đến cá thể khác, qua nhiều hình thức như lời nói, hành động, hình thể, ký hiệu…

Giao tiếp hiệu quả là giao tiếp trong đó có sự phản hồi về quá trình giao tiếp. Giao tiếp hiệu quả có vai trò chủ chốt để hỗ trợ điều trị tích cực đối với người bệnh.

Giao tiếp tại nhà thuốc là quá trình trao đổi thông tin giữa dược sĩ- người đứng bán thuốc với người bệnh hoặc người nhà của người bệnh.

Nếu không có giao tiếp hiệu quả, dược sĩ- người bán thuốc lẻ sẽ thất bại trong quản lý, thất bại trong xây dựng mối quan hệ đối với người bệnh, thất bại trong hợp tác, trong việc lấy thông tin, giáo dục và truyền tải thông tin.

Để giao tiếp tại nhà thuốc đạt hiệu quả mong muốn, dược sĩ cần có một vài kỹ năng cơ bản trong giao tiếp tại nhà thuốc như:

• Kỹ năng hỏi
• Kỹ năng lắng nghe
• Kỹ năng phản hồi
• Kỹ năng tư vấn, khuyên

Rào cản trong giao tiếp tại nhà thuốc

Khi giao tiếp tại nhà thuốc sẽ xuất hiện một số khó khăn tạo rào cản nhất định và không thể tránh khỏi. Các rào cản trong giao tiếp giữa dược sĩ và khách hàng tại nhà thuốc có thể được hình thành do một vài yếu tố điển hình như: môi trường nhà thuốc, yếu tố thuộc về khách hàng, yếu tố thuộc về dược sĩ hoặc yếu tố thời gian.

 Môi trường nhà thuốc tạo rào cản giao tiếp tại nhà thuốc?

• Sự bận rộn tại nhà thuốc: Thường các nhà thuốc không chỉ có một dược sĩ tư vấn sử dụng thuốc mà có thể có nhiều dược sĩ, đồng thời bên cạnh đó, tại một thời điểm cũng có thể có nhiều khách hàng tới mua thuốc. Chính điều này tạo nên sự bận rộn cho môi trường nhà thuốc và có thể dẫn đến sự mất tập trung trong quá trình giao tiếp giữa dược sĩ và người bệnh/người nhà bệnh nhân.
• Thiếu sự riêng tư: Vì không gian nhà thuốc đôi khi là không gian mở, hoặc tại thời điểm giao tiếp trao đổi giữa dược sĩ và người bệnh có những người xung quanh khác, việc này dẫn đến thiếu sự riêng tư và làm cho người bệnh không thoải mái hoặc ngại chia sẻ về tình trạng bệnh.
• Tiếng ồn.
• Rào cản thể chất.

Yếu tố thuộc về người bệnh/khách hàng

Trong giao tiếp tại nhà thuốc, người bệnh/khách hàng có thể tạo rào cản giao tiếp trong nhiều trường hợp. Mỗi trường hợp lại có giải pháp khác nhau ví dụ:

• Người bệnh/khách hàng có việc bận, muốn mua hàng nhanh chóng. Giải pháp trong trường hợp này là người dược sĩ cần lựa chọn các thông tin quan trọng để tư vấn.
• Kỹ năng trao đổi thông tin của khách hàng không tốt: Dược sĩ nên đặt ra những câu hỏi phù hợp, ngôn từ dễ hiểu, tránh sử dụng thuật ngữ chuyên ngành.
• Điều kiện kinh tế: Tư vấn, lựa chọn thuốc với giá cả phù hợp nhưng vẫn đảm bảo hiệu quả điều trị.
• Khác biệt về ngôn ngữ (khách hàng là người dân tộc hoặc người nước ngoài).
• Thái độ quan điểm của người bệnh/khách hàng về vai trò của dược sĩ: Trao đổi để người bệnh/khách hàng nhận thức được và hiểu đúng về vai trò của dược sĩ hoặc tự nhận thức qua quá trình tư vấn cho người bệnh/khách hàng.

Yếu tố từ dược sĩ

Đây có thể nói là rào cản tương đối lớn trong giao tiếp tại nhà thuốc. Một số dược sĩ có quan điểm mặc định rằng:

• Người bệnh đã nhận được đầy đủ thông tin từ bác sĩ.
• Cho rằng mọi người bệnh/khách hàng đều hiểu tất cả những thông tin được cung cấp.
• Tất cả người bệnh sẽ đều tuân thủ những thông tin được tư vấn.
• Nghĩ rằng nếu người bệnh hiểu những gì dược sĩ tư vấn thì sẽ đều tuân thủ.
• Nghĩ rằng những người khác (ví dụ: thành viên trong gia đình) sẽ theo dõi chế độ dùng thuốc của người bệnh.
• Cho rằng nếu có vấn đề gì xảy ra người bệnh sẽ chủ động đến tìm thông tin hoặc sự giúp đỡ.

Bên cạnh đó, tần suất bác sĩ có sự thảo luận/hướng dẫn bệnh nhân vẫn còn nhiều hạn chế.

Ngoài ra, cũng có dược sĩ vẫn chưa cải thiện được kỹ năng giao tiếp với người bệnh như còn thiếu sự tự tin, thiếu sự yêu thích đối với nghề, lười, chủ quan mà giao trách nhiệm cho những nhân viên không được đào tạo, cũng có thể đang lo lắng về một vấn đề khác hoặc do dược sĩ đang chịu áp lực đặt biệt về thời gian.

Tất cả vấn đề nêu trên đều tạo nên rào cản trong giao tiếp hiệu quả tại nhà thuốc.

Giải pháp hiệu quả nhất để khắc phụ yếu tố đến từ dược sĩ là đi từ nguyên nhân, đồng thời cần nâng cao nhận thức và trách nhiệm của một dược sĩ, tăng cường kỹ năng giao tiếp, tư vấn, cần có sự chuẩn bị.

Yếu tố thời gian

Chất lượng của cuộc tư vấn sẽ phụ thuộc tương đối lớn vào việc dược sĩ – người bán lẻ thuốc có dành đủ thời gian để trao đổi tìm kiếm những thông tin trọng yếu, quan trọng trước khi đưa ra lời khuyên hay không.

Một vài trường hợp có thể xảy ra là:

• Dược sĩ không chú ý hoặc bị gián đoạn bởi công việc khác khi đang tư vấn cho người bệnh khiến cho người bệnh cảm thấy không thoải mái.
• Không có gắng thực hiện giao tiếp trao đổi đầy đủ thông tin với khách hàng vội (có việc bận).

Như vậy, để khắc phục rào cản về thời gian, dược sĩ cần xác định trước thời gian trao đổi để có thể sử dụng tốt nhất khoảng thời gian có được.

Giao tiếp tại nhà thuốc là quá trình rất quan trọng để dược sĩ có thể khai thác các thông tin quan trọng phục vụ cho việc tư vấn với người bệnh/khách hàng nhằm lấy được sự tin tưởng từ phía người bệnh, đảm bảo sự an toàn và bảo vệ sức khỏe người bệnh. Vì thế, dược sĩ cần cố gắng loại bỏ các rào cản và cải thiện kỹ trong giao tiếp tại nhà thuốc để đảm bảo quá tình chăm sóc bệnh nhân được an toàn và hiệu quả.