Kỹ năng giao tiếp tại nhà thuốc cần thiết cho dược sĩ

Nhà thuốc là nơi trao đổi hầu hết các thông tin cần thiết giữa dược sĩ với bệnh nhân hoặc người nhà bệnh nhân. Vì vậy, khi đứng trước các tình huống khác nhau với vô số khách hàng khác nhau, người dược sĩ cần phải có kỹ năng giao tiếp tại nhà thuốc như thế nào để có thể giúp cho họ giải đáp được những thắc mắc, cũng như loại bỏ được tâm lý của bệnh nhân đối với việc sử dụng thuốc.

Các nguyên tắc khi giao tiếp của dược sĩ trong nhà thuốc

Về tính cách, phẩm chất

• Thân thiện, luôn tôn trọng bệnh nhân và người nhà bệnh nhân.
• Cảm thông và biết lắng nghe đối với các đề nghị của bệnh nhân hoặc người nhà bệnh nhân.
• Trung thực, nhiệt tình khi hỗ trợ các thông tin cần thiết.
• Bình tĩnh và giữ thái độ ôn hòa trong giải quyết các tình huống phát sinh.

Về đạo đức nghề nghiệp

• Đặt lợi ích của người bệnh và sức khoẻ của cộng đồng lên trên hết.
• Cung cấp thông tin rõ ràng về các loại thuốc đã được đảm bảo chất lượng, tư vấn thích hợp cho người bệnh và theo dõi việc sử dụng thuốc của họ.
• Kê đơn theo chỉ định có sẵn hoặc tư vấn thuốc khác cần phải phù hợp, kinh tế và đảm bảo việc sử dụng thuốc an toàn, hợp lý, có hiệu quả.

Các kỹ năng giao tiếp cần thiết cho dược sĩ khi bán hàng

Các kỹ năng giao tiếp của một dược sĩ đối với bệnh nhận hoặc người nhà bệnh nhân là vô cùng quan trọng. Điều này có thể giúp cho dược sĩ nắm bắt được thông tin từ khách hàng tốt hơn từ đó đáp ứng những mong muốn của khách hàng một cách hiệu quả nhất. Hãy tham khảo bộ câu hỏi dưới đây để học một số kỹ năng cần thiết:

Thông tin gì dược sĩ cần thu nhận từ bệnh nhân?

• Tuổi, giới tính…
• Hỏi bệnh, tiền sử bệnh…
• Các thuốc từng dùng hoặc hiện đang dùng

Bằng cách nào thu thập được thông tin?

• Đặt các câu hỏi cần thiết.
• Tỏ thái độ thân thiện bằng các câu hỏi thăm như: “Xin chào anh chị” hoặc “Tôi có thể giúp được gì cho Anh/Chị?” để tạo cảm giác cho bệnh nhân cảm thấy an tâm, luôn được hỗ trợ.
• Không nên tiết kiệm lời “Cảm ơn” sau những câu trả lời của khách hàng.

Yếu tố/vấn đề gì được dược sĩ cân nhắc trước khi đưa ra lời khuyên?

• Lời khuyên về thuốc cần đảm bảo phù hợp với bệnh nhân, kinh tế, an toàn, hiệu quả.
• Đối với các triệu chứng bệnh khác thường, cần khuyên bệnh nhân đi khám bác sĩ trước khi kê thuốc.

Các lời khuyên được đưa ra như thế nào?

• Thể hiện phong thái thân tình, thật lòng khi đưa ra lời khuyên.
• Nhiệt tình, niềm nở tư vấn cho khách hàng.
• Luôn nhìn thẳng vào ánh mắt của khách hàng để diễn đạt chân tình nhất về lời tư vấn và luôn sẵn lòng giúp đỡ với gương mặt vui vẻ để người bệnh không bị lo lắng.

Lựa chọn thuốc và đưa cho khách hàng như thế nào?

• Đảm bảo đúng và đủ thuốc bán cho người bệnh theo kê đơn hoặc yêu cầu của mỗi bệnh nhân.
• Chăm sóc từng khách hàng, xong một khách rồi mới chuyển sang khách hàng kế tiếp để tránh nhầm lẫn.

Những điều dược sĩ cần tránh khi giao tiếp tại nhà thuốc

Khi giao tiếp trong nhà thuốc, một số lời nói và hành động của dược sĩ có thể ảnh hưởng rất nhiều đến tâm lý và thái độ của bệnh nhân hoặc người nhà bệnh nhân. Điều này có thể khiến cho việc trao đổi thông tin cũng như việc mua bán thuốc trở nên khó khăn hơn. Để tránh các tính huống đó, các dược sĩ cần lưu ý một số điểm sau:

• Tránh việc tư vấn cho nhiều khách hàng cùng 1 lúc, điều này sẽ khiến khách hàng cảm thấy thiếu đi sự tận tình, tôn trọng của dược sĩ đối với họ.
• Hạn chế 1 số kiểu câu hỏi “Tại sao…?”, “Vì sao…?” vì có thể dễ gây hiểu lầm. Nên dùng nhưng kiểu câu có thể thu thập thông tin như “Lý do là gì…?” hay “Như thế nào…”.
• Không tỏ ra lúng túng, không chắc chắn trong lời nói và hành động khi tư vấn thuốc cho khách hàng, điều này sẽ gây nên cảm giác hoang mang, lo sợ cho khách hàng.
• Hạn chế các hình thức tư vấn, quảng cáo về các dược phẩm, thực phẩm chức năng, không hỗ trợ hoặc ít hỗ trợ cải thiện tình trạng bệnh mà khách hàng đang cần tư vấn.
• Không tự ý giải quyết các tình huống vượt quá trách nhiệm, nghĩa vụ hay khả năng của mình, điều này có thể dẫn đến nhiều hậu quả khó lường.

Thông qua các nguyên tắc, kỹ năng cũng như 1 số điều cần tránh khi tiến hành giao tiếp trong nhà thuốc đã nêu trên, các dược sĩ có thể nắm bắt được phần nào những cách thức để có thể làm tăng hiệu quả khi giao tiếp với bệnh nhân, người nhà bệnh nhân trong nhà thuốc. Từ đó nâng cao uy tín, chất lượng và danh tiếng của nhà thuốc.